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【怎么处理负面信息】负面投诉内容处理流程 发布者:本站     2018-05-09 11:01     浏览次数:

  【怎么处理负面信息】负面投诉内容处理流程

  负面投诉内容鉴定——负面内容的解决办法——负面内容的处理流程

  1、负面投诉内容鉴定

  负面投诉内容,常见于用户在医院做项目后与预期不符、产品描述不符等情况下,通过写日记、发帖、回复等方式作出带有负面情绪且不客观的评价。

  内容中含有“不满意、欺骗、毁容、庸医、后悔了、没效果”等典型负面词时该内容即被判断为负面投诉。

  2、负面内容解决办法

  1)沉帖降权、取消关联、打标签

  目前关联的产品、医院、医生下展示的日历,会优先显示30个没有降权、沉帖、投诉爆料标签的日记,有上述操作的处理的日历不予显示或显示在最后。

  沉帖:对正常帖子进行干预,使帖子沉到圈子最低端。

  降权:常用于日历,操作后日历沉到关联医院、医生、产品相关日历列表最下端。

  取消关联:一般不主动操作,医院、医生用户可以随意修改关联。

  投诉爆料标签:打投诉爆料标签同时会去掉帖子其他标签,帖子将不会在任何圈子中显示,减少曝光量。

  2)屏蔽

  对于反复说明自己毁容、辱骂、毁谤他人,做无证据屏蔽。屏蔽后所有人可见屏蔽原因,不再显示帖子内容及评论。

  医院方、用户方提供律师函,可做有法律争议屏蔽,将相关文件上传,帖子内容只显示屏蔽原因及相关文件图。

  3)删除

  一般情节比较严重如辱骂、留联系方式、帖子侵犯他人肖像权、恶意刷屏等违反《社区规则》行为,通知用户,可直接删除。

  3、负面内容的处理流程

  1)主动发现的处理流程

  来源:网易反垃圾负面库、管理后台帖子审核

  处理时间:工作日当天发现,当天处理,并告知BD

  处理流程:

  初步对内容进行判断,符合删除条件的进行删除并告知用户,不满足条件只做沉帖、打投诉爆料标签。

  运营工作群内反馈给相关BD,做好详细记录。工作日随社区日报再次发送。

  最终结果无需反馈,不满意处理可由医院进一步提交日记申诉进行接触关联申请。

  2)日历/日记申诉的处理流程

  来源:医院通过申诉按钮提交日历/日记申诉

  处理时间:3-5工作日内,私信形式通知医院申诉结果。

  处理流程:

  管理后台中审核医院提交的申诉日记,对照医院所描述的理由进行判断,理由充足需要处理结果明确与事实相符,可通过申诉。无申诉原因、无明确结果、要求删帖、重复提交等一律驳回申请。

  通过处理的帖子做相应处理如沉帖、取消关联,同时结果以私信方式通知到医院。驳回申诉,填写驳回理由,以私信通知医院。

  很多医院在得到申诉处理结果后,不满足沉帖降权或取消关联操作,反复在申诉理由中提交删帖诉求。此类情况下驳回申诉私信中会告知医院发邮件到advise邮箱做进一步申诉。

  日记/日历申诉功能解读

  日记/日历的申诉功能是什么?

  为医院对负面日记及日历提供的申诉入口,减轻BD同学部分工作量。

  日历的申诉入口在哪儿?

  医院工作后台——案例管理——内容申诉

  医院账号登录PC/APP在该医院下日历中可见【申诉】按钮

  日记申诉入口在哪儿?

  医院账号登录PC/APP在该医院下单篇日记中可见【申诉】按钮

  日历申诉和日记申诉的区别?

  日历申诉可申请沉帖降权或取消医院医生、产品关联。

  日记申诉仅对日记中用户的不实言论做辩解,让不明真相的其他群众做分辨。

  3)Advise申诉的处理流程

  来源:医院、医生对侵犯自己权益的内容,强烈要求删帖或者走法律途径时发送邮件到

  处理时间:2-3个工作日内,邮件反馈结果。

  处理流程:

  收到邮件后审核所附链接及医院要求的处理方式。回邮件告知所需材料《帖子处理申请表》《保证函》、营业执照加盖公章;医生个人申请需要身份证、医师资格证。

  提供证件齐全,按帖子情况酌情处理。通常只做无证据屏蔽,告知用户提供证件,如证据齐全帖子将重新开放,同时回复医院,建议医院和用户持续沟通。

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